Jak reagować na hejt w komentarzach lub wiadomościach prywatnych? Przydatne TIPY.

Wraz z rozwojem technologii pojawił się również problem hejtu, czyli negatywnych komentarzy, obraźliwych treści oraz ataków w sieci.

Hejt może dotknąć każdego i niezależnie od tego, czy jesteśmy zwykłymi użytkownikami Internetu czy pracownikami ściśle związanymi z tym otoczeniem, musimy umieć sobie z nim radzić.

Oto kilka porad, jak skutecznie reagować na hejt, aby nie dać się mu sprowokować i wciąż pozostawać pozytywnym i otwartym na dialog (z być może potencjalnym klientem).

1. Zachowaj spokój – nie reaguj na komentarze w gniewie ani nie odpowiadaj agresją. Pozostawaj spokojny i profesjonalny
2. Uważnie przeczytaj hejt – zanim zareagujesz, upewnij się, że dobrze zrozumiałeś kontekst i treść hejtu. Może to pomóc w zaproponowaniu konstruktywnej odpowiedzi.
3. Odpowiedz profesjonalnie – gdy już zrozumiesz treść hejtu, spróbuj odpowiedzieć profesjonalnie, w sposób spokojny i zwięzły. Staraj się unikać konfliktów.
4. Bądź pozytywny – jeśli jest to możliwe, postaraj się udzielić odpowiedzi pozytywnej. To może pomóc zmniejszyć napięcie.
5. Zachęć do dalszej rozmowy – jeśli odpowiedź wymaga dalszej dyskusji, zachęć do dalszego dialogu, ale unikaj agresji i konfliktów.
6. Ignoruj – jeśli hejt jest obraźliwy, wulgarny lub niekonstruktywny, nie ma sensu na niego reagować.
7. Monitoruj komentarze i reaguj na hejt, aby zachować pozytywny wizerunek firmy lub organizacji. W skrajnych przypadkach, jeśli komentarze są obraźliwe lub wulgarnie, można zastosować opcję usuwania ich z portalu społecznościowego.

Oto kilka przykładów hejtu w sieci oraz tego, z którym spotykamy się na żywo.

Jak na taki hejt reagować?

Zapoznaj się z kilkoma przykładami, które mogą być pomocne w pracy rejestratorek (branża beauty, stomatologia itp.), dla pracowników infolinii lub osób moderujących i odpowiadających na komentarze bądź wiadomości prywatne na profilach firmowych w SM.

Przykład 1: Hejt w sieci – branża beauty:

Komentarz: „Wasze usługi kosmetyczne są beznadziejne. Totalnie nieumiejętnie wykonany zabieg przez niedoszkoloną Panią, która go wykonywała, zmarnowałam swój czas i pieniądze.”

Odpowiedź: „Przykro nam, że czujesz się rozczarowana. Chcielibyśmy dowiedzieć się więcej o Twoim doświadczeniu, abyśmy wspólnie mogli znaleźć rozwiązanie. Proszę, skontaktuj się bezpośrednio z nami, a postaramy się to naprawić.”

Porada: Nie odpowiadaj agresją. Przyjmij profesjonalne podejście, okazując zrozumienie i gotowość do rozwiązania problemu.

Przykład 2: Hejt „na żywo” – branża stomatologiczna:

Sytuacja: Klientka na recepcji: „Nie jestem zadowolona z usługi stomatologicznej jaką u Was wykonałam. W ogóle nie czuję poprawy po leczeniu, nie ma żadnych efektów.”

Odpowiedź: „Przykro nam z powodu Pani niezadowolenia. Czy stosowała się Pani do zaleceń lekarza, bez których efekty pozabiegowe nie będą widoczne? Chcielibyśmy pomóc. Czy możemy umówić Panią na konsultację z naszym lekarzem, aby dokładnie zrozumieć sytuację i znaleźć najlepsze rozwiązanie?”

Porada: Nie odrzucaj skargi klienta. Zapewnij go, że jesteś gotowa rozwiązać problem i zaoferuj dalsze wsparcie, np. konsultację z lekarzem.

Przykład 3: Hejt na social media:

Komentarz: „Wasza firma świadczy najgorsze usługi. Strata czasu i pieniędzy! OSZUŚCI!”

Odpowiedź: „Przykro nam, że poczuł się Pan rozczarowany. Chcielibyśmy zrozumieć Pana doświadczenie i poprawić nasze usługi. Prosimy o bezpośredni kontakt z nami, abyśmy mogli rozwiązać wspólnie ten problem.”

Porada: Odpowiadaj w sposób profesjonalny i wyraź zainteresowanie poprawą. Skieruj klienta do prywatnej rozmowy, aby dalej rozwiązać problem.

Przykład 4: Hejt na firmowym profilu np. salonu beauty:

Komentarz: „Ta firma jest kompletnie przereklamowana. Nie rozumiem, dlaczego ludzie tak ją chwalą. Usługi są drogie, a jakość ich wykonania pozostawia wiele do życzenia. Zapewne większość pozytywnych opinii jest kupiona.”

Odpowiedź: „Szukamy zawsze sposobów na rozwijanie naszych usług (pragniemy świadczyć je na jak najwyższym poziomie) i spełnianie oczekiwań naszych klientów. Jeśli masz konkretną uwagę lub sugestię co możemy zmienić, proszę napisz do nas w wiadomości prywatnej.

Przykład 5: Hejt na grupie Facebookowej:

„Ten salon kosmetyczny to jeden wielki pic na wodę, nie ma tam żadnych profesjonalistów! Do tego wszędzie panuje bałagan….brak sterylnych warunków, tylko na zdjęciach wszystko tak pięknie wygląda.”

Proponowana odpowiedź: „Jesteśmy bardzo zaniepokojeni tym, co Pani napisała. Staramy się zapewnić najlepszą obsługę klienta i oferować usługi na najwyższym poziomie. Jeśli ma Pani jakieś sugestie dotyczące poprawy naszych usług, prosimy o kontakt z nami. Będziemy wdzięczni za wszelkie uwagi i postaramy się je uwzględnić.”

Przykład 6: Hejt w komentarzu na facebooku:

„Ten salon kosmetyczny to masakra! Zawsze czekam tu godzinę na swoją kolej, a personel jest chamski i nieprofesjonalny.”

Proponowana odpowiedź: „Przepraszamy za niedogodności, które spotkały Panią podczas wizyty. Jesteśmy bardzo zaniepokojeni tym, co Pani napisała, ponieważ staramy się zapewnić najlepszą obsługę klienta. Czekanie na wizytę może być uciążliwe, jednak robimy wszystko, co w naszej mocy, aby skrócić czas oczekiwania. Prosimy o wyrozumiałość i zapewniamy, że postaramy się, aby kolejne wizyty przebiegały bezproblemowo.”

Przykład 7: Trudny klient w recepcji gabinetu beauty, lub w klinice stomatologicznej:

Klient: „To jest skandal! Umówiłam się na zabieg na godzinę 10:00, a teraz jest już 10:30 i nadal czekam! Co to za brak profesjonalizmu!”

Przykładowa odpowiedź rejestratorki: „Przepraszamy za opóźnienie i wszelkie niedogodności, z jakimi się Pani spotkała. W naszym salonie staramy się dotrzymywać ustalonych terminów, jednak czasami nieprzewidziane okoliczności mogą wpłynąć na harmonogram. Przepraszamy za brak informacji i postaramy się jak najszybciej rozwiązać tę sytuację. Prosimy o wiadomość prywatną.”

Klient: „Nie mogę uwierzyć! Byłem tu na poprzedniej wizycie i teraz okazuje się, że moje dane nie są w systemie. To jest niedopuszczalne! Same się przecież nie usunęły! Problem z systemem? Jasne, Panie po prostu tu siedzą i nic nie robią!”

Przykładowa odpowiedź rejestratorki: „Przepraszamy za wszelkie niedogodności, z jakimi się Pan/Pani spotkał(a). Właśnie sprawdzamy, co mogło się stać w związku z powyższą sytuacją i postaramy się jak najszybciej temu zaradzić . Przepraszamy za brak informacji i zapewniamy, że zrobimy wszystko, co w naszej mocy, aby zapewnić profesjonalną i sprawną obsługę.”

W obu przypadkach kluczowe jest zachowanie spokoju, wyrażenie zainteresowania sytuacją , jaką zgłasza klient oraz zapewnienie go, że jego uwaga zostanie uwzględniona i rozwiązana. Rejestratorka powinna pozostać profesjonalna i uspokajająca, unikając konfliktów i dążąc do znalezienia satysfakcjonującego rozwiązania dla klienta.